23948sdkhjf

Dilemma: Kundeservice efter lukketid er både dyrt og nødvendigt

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Mange shopper om aftenen og i weekenden, men hvad med kundeservice?

Kundernes indkøbsmønstre har ændret sig markant i takt med onlinehandelens indtog. Og forventninger stiger i takt med, at de mange muligheder online vokser.

Efterhånden har forbrugerne vænnet sig til et højt serviceniveau og adgang til hjælp lige præcis, når de har brug for det.

Ifølge virksomheden Zendesk betyder det, at hvis de har spørgsmål eller udfordringer, så forventer de svar med det samme. Og hvis serviceniveauet ikke lever op til forventningerne, så finder de hurtigt et andet sted at handle. Også selvom det er ‘udenfor åbningstid’.

Selvbetjening er vejen frem
Det er en dyr affære at have kundeservicemedarbejdere siddende klar døgnet rundt.

Læs også: Amazon satser stort på egne produkter

Ifølge salgsdirektør Thomas Olsen fra Zendesk er der dog ingen grund til at kaste håndklædet i ringen, selvom man ikke har ressourcerne:

- Mange virksomheder kæmper med, at de egentlig gerne vil tilbyde kundeservice døgnet rundt men ikke har ressourcerne til det. Hos Zendesk er vores erfaring, at rigtig mange kundehenvendelser i købsprocessen kan besvares med nogle gode standardsvar, så længe de er baseret på et godt kendskab til kundesegmentet, siger han.

Læs også: Netsupermarked: Selvkørende robotter er næste revolution

Langt de fleste webshops har en FAQ – Frequently Asked Questions – hvor kunderne selv kan finde svar på de mest basale spørgsmål. Men ifølge Thomas Olsen er mange ikke gode nok, fordi de ikke er baseret på kendskab til kundernes udfordringer:

- Ofte er arbejdet med at lave en FAQ uddelegeret til it-afdelingen, der laver hjemmesiden, og det er helt forkert. It-afdelingen har jo ikke kontakt med kunderne. Det har kundeserviceafdelingen derimod – og derfor er det her, man finder de bedste forudsætninger for at skabe en god FAQ. Indsamler man data om de forespørgsler, kundeservice typisk får, så vil der være mange spørgsmål, som går igen. Og dem kan man så besvare i en FAQ, siger han.

Han pointerer dog også, at det er essentielt, at selvbetjeningsfunktionen er let tilgængelig, uanset hvor i købsprocessen kunden befinder sig. Ligesom det også er vigtigt at bruge den viden, man har om kundens aktiviteter på hjemmesiden, til at vise de rigtige svar de rigtige steder.

- Det kan ikke nytte noget, at en kunde med et spørgsmål til betaling skal gå tilbage til bunden af startsiden for at finde svar. På samme måde skal en FAQ ved kassen ikke handle om vaskeanvisninger, men om leveringen, betalingen, hvordan man tilføjer og sletter varer mm. Selvbetjening skal kort sagt være nemt og intuitivt, ellers bliver det ikke brugt, og så er man lige vidt.
Mere om: nethandel


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Branchedirektør: Møbelbranchen rammes ikke så hårdt af digitalisering, som vi tror

Fiskefabrik politianmeldt for listeria-fup

Operation X: Virksomheden solgte laks med listeria-bakterier men forfalskede analyse

Fragtbossen leverer selv pakkerne

DHL-chefen sætter sig selv i kurerbilen for at lytte til medarbejdernes behov

Kuehne + Nagel vinder markedsandele

Succesen fortsætter for speditionskæmpen, der viser vækst på alle parametre

Praktikant vendte udviklingen hos møbelproducent

Tyggegummi-folk: Vi giver ikke op

Mini-tyggegummifabrik er stadig på vej trods tvangsopløsning

Nyhedsbrev

Efter rekordår: Direktør forventer tilbagegang

Konkursramt Esbjerg-firma på fode igen

Thorfisk udskyder flytning til næste år

Konkursramt lysfirma fortsætter i fusionsselskab

Over halvdelen af arbejdspladserne er gået tabt. Ejeren vil ansætte igen

3F varsler konflikt mod Ilse Jacobsen

Spekulanter har plyndret Europa for 410 milliarder kroner

Vinduesproducent: Vi vil holde 2017-niveau

Det er en udfordring at stabilisere det nuværende, høje niveau, lyder det fra vindue- og dørproducent

DI Handel: Kinesiske Alibaba bør ikke få udviklingsbistand

Radarproducent vil kun have de allerbedste – og så opstår problemet

Leverancer til Logitech-selskab gik via Disney World

Højttalerproducent bygger bro mellem lyd og teknologi

Dansk energi-ekspert på svenske hænder

Opkøbet skal være springbræt for ÅFs vækst i de nordiske lande.

Covestro i historisk investering

Kendt restauratør tiltalt i stor bedragerisag

Sagen handler blandt andet om indkøb af kød og fisk

Se listen: Verdens mest konkurrencedygtige økonomier

1

Carl Hansen & Søn: Nyt akademi skal sikre dansk snedkertradition

Globale fragtkæmper kaprer danske kunder

Laver rekord på videoovervågning i miniatureformat

Grønt lys til Gomspaces millionplaner

Siemens Gamesa rykker rundt i toppen

Inwido: - Vi er forberedt på en nedtur

Trods konkurs: Fortsat fremgang hos BV Trappen

Medicinal-mand skal styre NKT Photonics' finanser

Grundfos' ejerfond mister formand og næstformand

Prisen afgør, hvor grønne vi er

Tidligere ejer vender tilbage til Combi-System

Odsherred Forsyning skal have ny direktør

DPA gør status på tysk salgssats

Flest robotter i det midtjyske

DTU-direktør efterlyser ruminvesteringer

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Fremtiden er elektrisk: Lancering af World Energy Outlook 2018

Integrede solceller i tag, facade og glaspartier - på Building Green I Forum

Fra usund til sund arbejdspladskultur - Vær med i Vordingborg 5.12

Siemens hjælper med reducering af tidsforbruget med Virtuel Commissionering

Gratis inbound seminar: Sådan får du flere varme leads

Scan Office har stået for at opdatere indretningen af Hotel Christiansmindes

Bliv klogere på hygiejnisk design på FoodTech

Elhandlerens restanceprocedure i Engrosmodellen

Skal din næste bakke til dine fødevarer have et mindre klimaaftryk?

Innovationskonkurrence høster ansøgninger fra 45 lande

Fremtiden er elektrisk: Lancering af World Energy Outlook 2018

Logistikkompagniet vinder CSR People Prize for sit store sociale ansvar

ButiksKompagniet er hovedsponsor for Byens Bedste i Aarhus

Årets ejerleder 2018 - Dansk Halbyggeri er nomineret

FoodTech Award 2018: Se de nominerede her

Temadag om droner og databehandling i forsyningsselskaber

NCC Danmark vinder CSR People Prize for sit sociale ansvar

Få styr på varmeregnskabet og på varmemålingen

Teleskopkran er digitaliseret

Temadag om droner og databehandling i forsyningsselskaber

Fra verdenskongres til innovationskonkurrence: FoodTech byder på masser af ...

Arbejdsmiljø, stress og produktivitet - bliv klogere i Horsens 8. nov.

Temadag om ecodesign

Messe for VVS og sanitet

Konference 1. nov.: Bliv klogere på arbejdsmiljø, trivsel og produktivitet

Send til en kollega

0.231