Dilemma: Kundeservice efter lukketid er både dyrt og nødvendigt

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Mange shopper om aftenen og i weekenden, men hvad med kundeservice?

Kundernes indkøbsmønstre har ændret sig markant i takt med onlinehandelens indtog. Og forventninger stiger i takt med, at de mange muligheder online vokser.

Efterhånden har forbrugerne vænnet sig til et højt serviceniveau og adgang til hjælp lige præcis, når de har brug for det.

Ifølge virksomheden Zendesk betyder det, at hvis de har spørgsmål eller udfordringer, så forventer de svar med det samme. Og hvis serviceniveauet ikke lever op til forventningerne, så finder de hurtigt et andet sted at handle. Også selvom det er ‘udenfor åbningstid’.

Selvbetjening er vejen frem
Det er en dyr affære at have kundeservicemedarbejdere siddende klar døgnet rundt.

Læs også: Nordiske forbrugere og virksomheder sammenligner priser på livet løs

Ifølge salgsdirektør Thomas Olsen fra Zendesk er der dog ingen grund til at kaste håndklædet i ringen, selvom man ikke har ressourcerne:

- Mange virksomheder kæmper med, at de egentlig gerne vil tilbyde kundeservice døgnet rundt men ikke har ressourcerne til det. Hos Zendesk er vores erfaring, at rigtig mange kundehenvendelser i købsprocessen kan besvares med nogle gode standardsvar, så længe de er baseret på et godt kendskab til kundesegmentet, siger han.

Læs også: Svindel med Dankort falder markant

Langt de fleste webshops har en FAQ – Frequently Asked Questions – hvor kunderne selv kan finde svar på de mest basale spørgsmål. Men ifølge Thomas Olsen er mange ikke gode nok, fordi de ikke er baseret på kendskab til kundernes udfordringer:

- Ofte er arbejdet med at lave en FAQ uddelegeret til it-afdelingen, der laver hjemmesiden, og det er helt forkert. It-afdelingen har jo ikke kontakt med kunderne. Det har kundeserviceafdelingen derimod – og derfor er det her, man finder de bedste forudsætninger for at skabe en god FAQ. Indsamler man data om de forespørgsler, kundeservice typisk får, så vil der være mange spørgsmål, som går igen. Og dem kan man så besvare i en FAQ, siger han.

Han pointerer dog også, at det er essentielt, at selvbetjeningsfunktionen er let tilgængelig, uanset hvor i købsprocessen kunden befinder sig. Ligesom det også er vigtigt at bruge den viden, man har om kundens aktiviteter på hjemmesiden, til at vise de rigtige svar de rigtige steder.

- Det kan ikke nytte noget, at en kunde med et spørgsmål til betaling skal gå tilbage til bunden af startsiden for at finde svar. På samme måde skal en FAQ ved kassen ikke handle om vaskeanvisninger, men om leveringen, betalingen, hvordan man tilføjer og sletter varer mm. Selvbetjening skal kort sagt være nemt og intuitivt, ellers bliver det ikke brugt, og så er man lige vidt.
Mere om: nethandel


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Nye regler: Virksomheder skal ikke længere fyre for gråspurvene

Energibesparelser hos industri- og servicevirksomheder får støtte

Pulje for private afskaffes. I stedet indføres tilskud til erhverv.

Her er de tre grupper af medarbejdere virksomhederne mangler mest

Både faglægte og højtuddannede analytikere går virksomhederne ofte forgæves efter, viser nye tal. Også selvom de udlover en dusør til ansatte, der lokker en kollega til.

Bøder haglede ned over ulovlige vognmandsfirmaer

Både proforma-virksomhederne og ejerne fik bøder, mens fortjenesten blev konfiskeret i sag om ulovlig godskørsel.

Tiltrækning af talent er nu danske lederes største udfordring

Hver anden af de stærkeste teknologivirksomheder har problemer med at finde talenterne, viser ny analyse

Ny lov garanterer lønmodtagere ved konkurs

Lønmodtagernes Garantifond skal lægge ud, hvis den konkursramte hævder, at virksomheden er overdraget til en offentlig virksomhed eller til en privat, der har offentlig garanti.

Nyhedsbrev

Netto fører an i indbringende år for Dansk Supermarked

Netto havde sit stærkeste år nogensinde, siger topchef i Danske Supermarked om 2017.

Ny topchef til Nagel

Diskret gazelle tredobler overskud på fire år

Vestjyske Notio Living har de seneste år været på listen over landes hurtigst voksende virksomheder.

Efter offensive investeringer: Kvik leverer rekordregnskab

For tredje år i træk leverer det danske køkkenfirma Kvik et rekordregnskab. Fremover skal der investeres i vækst og åbnes en butik hver måned

Fremtidens arkitekter skal være bedre til business

Danske specialfødevarer på charmeoffensiv i Hamburg

Unibrew solgte og tjente mere

MiR solgt i milliard-handel

Amerikansk koncern, der også ejer Universal Robots, har købt robotproducenten.

Miljøstyrelsen skal betale 40 millioner til mosebrug

Årelangt opgør i Vestre Landsret er endt med, at Pindstrup Mosebrug får tilkendt stor erstatning.

Hver tredje har underskud – har dine kunder?

Over 70.000 danske selskaber havde røde tal i deres seneste årsrapport. I disse måneder afleverer de fleste danske selskaber nye regnskaber . Det kan være en god øvelse at følge med i om kunder og leverandører er i blandt dem, der er i minus.

Logistiksatsning i Aarhus skal drive dansk interiørkædes ekspansion i resten af verden

Nyt logistikcenter grundlag for en fordobling af antallet af butikker i verden de kommende tre år.

Boom på logistik-området får ekstra hjælp til væksten

Nyt vækstteam skal fjerne barrierer for handel og logistik

Topleder i spidsen for Center for Industrien Elektronik

Thomas Ebel skal stå i spidsen for nye elektronikingeniøruddannelser i Sønderborg

Rationel Vinduer slår omsætningsrekorden

Fabrikken står samtidig bag det bedste resultat i Dovista-gruppen, hvor Velfac dog taber 44 millioner på bundlinjen

Danfoss sælger varmepumpeproducent

DFDS lukker Nordsørute

GLS bag ny østjysk terminal: Skaber 100 arbejdspladser

Eksport: Snart bliver det lettere at handle med Japan og Singapore

EU’s frihandelsaftaler med Japan og Singapore har været længe undervejs, men nu har EU-kommissionen godkendt juraen

To automatik-firmaer er gået sammen

Skiltevirksomhed solgt

Kasper Holten ny chef for Det Kongelige Teater

Danskere lægger 16 millioner i slovensk healthtech-startup

Ældre stormer frem på arbejdsmarkedet

Grønbech & Sønner udvider i Vejle

Hvert andet firma arbejder med sundhedsinitiativer

Konkurs koster hos Burmeister & Wain

Danmarks største arkitektfirma satser på træbyggeri

Udenlandske datacentre skal booste fjernvarme i Danmark

Anlægsgartner vækster planmæssigt

Udviklingshus øger på bundlinjen

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Ny, stærk controller fra Schneider Electric med indbygget sikkerhed

Konfiguration - Lad kunderne vælge, og få differentierende fordele

Byggepladsplaner der giver overblik

CO2 neutralt website, et dansk initiativ.

Nettilslutning af produktionsanlæg

Hent jeres kantbukkede emner hos VPD bearbejdning

Jobordren gør det nemmere for butiksejeren

Effektiv logistik hos FødevareBanken støtter socialt udsattes behov

FUJI - Verdens mest miljørigtige SUPER alkaline batteri produceret af 85% recyklings materiale.

Mindre offentligt opgavetyveri, tak!

Når sikkerheden er i højsædet…

Hold dig skarp med Dansk Energis kurser!

Giv dine sælgere det rette værktøj

FUJI - Verdens mest miljørigtige SUPER alkaline batteri produceret af 85% recyklings materiale.

Kontaktløse betalingers korte og intense Danmarkshistorie

Morgenseminar om 3D scanning

V2C udvider i Aarhus

Introduktion til elmarkedet

FUJI - Verdens mest miljørigtige SUPER alkaline batteri produceret af 85% recyklings materiale.

UGENS lagermaskine fra KAPEMA

Styr din entreprise!

Alle byggeriets parter kan nu mødes i 3D

GDPR - EU har ændret reglerne, vi stiller skarpt på Anonymisering af perso...

FRECON styrker bestyrelsen

Skal du søge midler via InnoBooster?

Send til en kollega

0.239