Dilemma: Kundeservice efter lukketid er både dyrt og nødvendigt

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Mange shopper om aftenen og i weekenden, men hvad med kundeservice?

Kundernes indkøbsmønstre har ændret sig markant i takt med onlinehandelens indtog. Og forventninger stiger i takt med, at de mange muligheder online vokser.

Efterhånden har forbrugerne vænnet sig til et højt serviceniveau og adgang til hjælp lige præcis, når de har brug for det.

Ifølge virksomheden Zendesk betyder det, at hvis de har spørgsmål eller udfordringer, så forventer de svar med det samme. Og hvis serviceniveauet ikke lever op til forventningerne, så finder de hurtigt et andet sted at handle. Også selvom det er ‘udenfor åbningstid’.

Selvbetjening er vejen frem
Det er en dyr affære at have kundeservicemedarbejdere siddende klar døgnet rundt.

Læs også: E-handelseksperter: Amazon kommer i 2019

Ifølge salgsdirektør Thomas Olsen fra Zendesk er der dog ingen grund til at kaste håndklædet i ringen, selvom man ikke har ressourcerne:

- Mange virksomheder kæmper med, at de egentlig gerne vil tilbyde kundeservice døgnet rundt men ikke har ressourcerne til det. Hos Zendesk er vores erfaring, at rigtig mange kundehenvendelser i købsprocessen kan besvares med nogle gode standardsvar, så længe de er baseret på et godt kendskab til kundesegmentet, siger han.

Læs også: Ulige konkurrence på nettet koster danske arbejdspladser

Langt de fleste webshops har en FAQ – Frequently Asked Questions – hvor kunderne selv kan finde svar på de mest basale spørgsmål. Men ifølge Thomas Olsen er mange ikke gode nok, fordi de ikke er baseret på kendskab til kundernes udfordringer:

- Ofte er arbejdet med at lave en FAQ uddelegeret til it-afdelingen, der laver hjemmesiden, og det er helt forkert. It-afdelingen har jo ikke kontakt med kunderne. Det har kundeserviceafdelingen derimod – og derfor er det her, man finder de bedste forudsætninger for at skabe en god FAQ. Indsamler man data om de forespørgsler, kundeservice typisk får, så vil der være mange spørgsmål, som går igen. Og dem kan man så besvare i en FAQ, siger han.

Han pointerer dog også, at det er essentielt, at selvbetjeningsfunktionen er let tilgængelig, uanset hvor i købsprocessen kunden befinder sig. Ligesom det også er vigtigt at bruge den viden, man har om kundens aktiviteter på hjemmesiden, til at vise de rigtige svar de rigtige steder.

- Det kan ikke nytte noget, at en kunde med et spørgsmål til betaling skal gå tilbage til bunden af startsiden for at finde svar. På samme måde skal en FAQ ved kassen ikke handle om vaskeanvisninger, men om leveringen, betalingen, hvordan man tilføjer og sletter varer mm. Selvbetjening skal kort sagt være nemt og intuitivt, ellers bliver det ikke brugt, og så er man lige vidt.
Mere om: nethandel


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Stresset? Derfor er ferie ingen mirakelkur

Mange danskere har for store forventninger til, hvad ferien kan gøre for deres stressniveau, vurderer stresslæge.

Medarbejderboom i modne byggevirksomheder

Vestager smækker Google en rekordbøde på 32 milliarder

Hackere har spioneret mod danske energiselskaber

Danmark har udviklet sig til et vaskeægte opfinderland

Aldrig har så mange danskere søgt om at tage patent på en opfindelse, og det gør Danmark til et af verdens førende lande for nye ideer.

Kun ganske få nye jobs i gigantvirksomheder

Nyhedsbrev

Forbrugerombudsmand: Airbnb skal rette ind

Her cykler medarbejderne ved skrivebordet

Bordpladeproducent har taget kreative metoder i brug for at øge medarbejdertilfredsheden.

Ny aftale åbner for mere dansk kød og medicin til Japan

Salg af danske varer til Japan ventes at stige med op til 70 procent, når frihandelsaftale er underskrevet.

8 ud af 10: Jobbet gør ondt

Over 8 ud af 10 medlemmer af 3F har smerter i kroppen i løbet af en arbejdsdag. Det er ikke rimeligt, siger professor i arbejdsmedicin.

Body Shop henter ny direktør fra Adidas

Den nye mand sætter sig for bordenden til august.

Arbejdere holder fast i industriferien

Stiftere siger farvel til Rawbite

Kun en enkelt af de tre idémænd bliver hos nøddebar-producenten

Invita-butikker får nye ejere

Køkkendirektør i Esbjerg og Vejle takker af

Flere byggefirmaer går konkurs trods opsving

Antallet af højvækstvirksomheder i byggeriet er fordoblet

Flügger-søn scorer toppost

27-årig er kommet helt til tops i datterselskab.

Jensen Denmark fyrer 69 ansatte

Ny direktør i Epc Technology

Salgschefen sætter sig i direktørsædet.

Danske virksomheders salg til udlandet stiger efter halv års dyk

Lykke Friis forlader Vestas' bestyrelse

1

Hovedstadens virksomheder er sløve til at tage lærlinge

Dansk Metal spår ikke, at virksomhederne i hovedstadsområdet vil tage mange lærlinge det kommende år.

Unge på landet fritidsjobber mest

Der er stor forskel på, hvor meget unge arbejder afhængigt af, om de kommer fra landet eller fra storbyen.

Ny servicechef i Verdo Energy Systems

Sommerferie på Leder IDAG

Flere konkurser i første halvår af 2018

Slut med papirhelvede i offentlige udbud: Aflevér tilbud digitalt

Secomea går ind i USA

Direktørskifte hos Metafix

Tegnestue ansætter direktør – og udvider med ingeniører

Overvejer hjælp til tørkeramte landmænd

Anlægsgartner udvider med afdeling i Vejle

Der har ikke været færre ledige i ni år

En god lærling kan godt have grå stænk

Gigantordre til Siemens Gamesa

Social dumping: Slikgrossist skal betale over en halv million kroner

Se alle Medlemmernes egne nyheder

3 grunde til at overveje at låne penge i din virksomhed

Forstå engrosmarkedet for el

4 tips til dig der skal have firmabil for første gang

Kontorhoteller er blevet in hos danske virksomheder

Udbud i forsyningssektoren for praktikere – lovlighed og godt købmandskab

Mød letvægtsroeren Eskild Ebbesen til årets Effektiviseringskonference 16/11-2018

Tysk økonomi fortsætter sin fremgang, men Brexit kan presse udviklingen

Mezzaniner udgør platformen for indretningen i Skanderborg Ungdomsskole

Byg bro mellem byggeriets parter – Aalborg | Aarhus | København

Sådan gik det GTS-nettet i 2017

Skab tillid med klima ikon

Danske virksomheder har forbedret deres internationale konkurrenceevne, men vær opmærksom på Brexit

Hybrid-kuglelejer der får tingene til at glide…

Elhandlerens restanceprocedure i Engrosmodellen

[GUIDE] 3 sikre tips til egenkontrol af jeres pallereoler

Temamøde: Nyt Fællesregulativ og skærpede krav til nettilslutning

Atradius: Stor stigning i betalingsforsinkelser i Asien – pas på hvis du handler på kredit

Er sommertid = læringstid?

Udbud i forsyningssektoren for praktikere – lovlighed og godt købmandskab

Farvel til fordommene

Modulkontor midt i produktionen gør hverdagen lettere for medarbejdere og l...

Røde Orm

Ajos bruger CRM-system til præcis kundebetjening

Lær AutoCAD og AutoCAD LT fra bunden – deltag på grundkursus fra d. 29/8

Brexit har allerede påvirket handelen mellem EU og Storbritannien

Send til en kollega

0.194