23948sdkhjf

Dilemma: Kundeservice efter lukketid er både dyrt og nødvendigt

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Mange shopper om aftenen og i weekenden, men hvad med kundeservice?

Kundernes indkøbsmønstre har ændret sig markant i takt med onlinehandelens indtog. Og forventninger stiger i takt med, at de mange muligheder online vokser.

Efterhånden har forbrugerne vænnet sig til et højt serviceniveau og adgang til hjælp lige præcis, når de har brug for det.

Ifølge virksomheden Zendesk betyder det, at hvis de har spørgsmål eller udfordringer, så forventer de svar med det samme. Og hvis serviceniveauet ikke lever op til forventningerne, så finder de hurtigt et andet sted at handle. Også selvom det er ‘udenfor åbningstid’.

Selvbetjening er vejen frem
Det er en dyr affære at have kundeservicemedarbejdere siddende klar døgnet rundt.

Læs også: Alibabas stenrige grundlægger afviser pensionsrygter

Ifølge salgsdirektør Thomas Olsen fra Zendesk er der dog ingen grund til at kaste håndklædet i ringen, selvom man ikke har ressourcerne:

- Mange virksomheder kæmper med, at de egentlig gerne vil tilbyde kundeservice døgnet rundt men ikke har ressourcerne til det. Hos Zendesk er vores erfaring, at rigtig mange kundehenvendelser i købsprocessen kan besvares med nogle gode standardsvar, så længe de er baseret på et godt kendskab til kundesegmentet, siger han.

Læs også: Ulige konkurrence på nettet koster danske arbejdspladser

Langt de fleste webshops har en FAQ – Frequently Asked Questions – hvor kunderne selv kan finde svar på de mest basale spørgsmål. Men ifølge Thomas Olsen er mange ikke gode nok, fordi de ikke er baseret på kendskab til kundernes udfordringer:

- Ofte er arbejdet med at lave en FAQ uddelegeret til it-afdelingen, der laver hjemmesiden, og det er helt forkert. It-afdelingen har jo ikke kontakt med kunderne. Det har kundeserviceafdelingen derimod – og derfor er det her, man finder de bedste forudsætninger for at skabe en god FAQ. Indsamler man data om de forespørgsler, kundeservice typisk får, så vil der være mange spørgsmål, som går igen. Og dem kan man så besvare i en FAQ, siger han.

Han pointerer dog også, at det er essentielt, at selvbetjeningsfunktionen er let tilgængelig, uanset hvor i købsprocessen kunden befinder sig. Ligesom det også er vigtigt at bruge den viden, man har om kundens aktiviteter på hjemmesiden, til at vise de rigtige svar de rigtige steder.

- Det kan ikke nytte noget, at en kunde med et spørgsmål til betaling skal gå tilbage til bunden af startsiden for at finde svar. På samme måde skal en FAQ ved kassen ikke handle om vaskeanvisninger, men om leveringen, betalingen, hvordan man tilføjer og sletter varer mm. Selvbetjening skal kort sagt være nemt og intuitivt, ellers bliver det ikke brugt, og så er man lige vidt.
Mere om: nethandel
Hold dig opdateret med Leder IDAG
Kommentarer (0)
Forsiden lige nu

Topchef vender hjem til Danmark efter 21 år: - Jeg skal lige genfinde den danske ironi

Peter Møller, Saint Gobain Distribution Danmarks nye adm. direktør, har et solidt leder-CV. Alligevel kræver dele af hans nye job lidt tilvænning

Ecco: Bekæmpelse af kopivarer er mere presserende end nogensinde

Hvidtved Larsen får ny nordisk servicechef

Dansk-norsk samarbejde på havvind styrkes

Ingeniørvirksomhed køber op - er tredoblet på fire år

Fødevarevirksomheder i Thy rotter sig sammen

Nyhedsbrev

Ørsted kaster sig ud i japansk havvind

Topresultater: Tre kvinder styrker Stark

Ny ledelse har skabt det bedste resultat i syv år i Danmark og udvidet med flere butikker

2018 var et bump på vejen hos Sjølund

Ejerne har dog fortsat fokus på den langsigtede vækst

Skidt nyt fra USA giver Pandora endnu en øv-dag

Salling vil opfinde BR på ny

Også i fremtiden skal legetøj kunne købes lokalt. Det forsikrer Salling Group, der har købt det konkursramte Top-Toys

BR-konkurs giver nye butikker i gågader og storcentre

Ejer efter lagerbrand: - 99 procent er totalskadet, men jeg tror ikke, mine sofaborde er futtet af

Fynsk automationsvirksomhed gruer for Brexit

Eks-direktør: - Jeg kan sagtens være min indsats bekendt

Christina Busk nomineret til europæisk plastpris

Letbæk Plast åbner fabrik i Polen

... men ikke på grund af billig produktion

Ejerledelse til salg: En udfordring, der ikke kommer igen

Kolding melder fuldt hus på praktikpladser

Ny matching-model har succes på Koldings social- og sundhedsuddannelser.

1

Hensigtserklæring baner vej for storskalatest og prototype-testpladser

Dyne-Larsen overvejer køb af lokale Silkeborg IF

Egetæpper afventer svar fra fondsbørsen

Fynsk møbellager ødelagt i brand

Dansk firma vil producere plaststole i Polen - men ikke på grund af billig produktion

Nordfynsk møbelfirma åbner i Norge

Egetæpper ruller ud af fondsbørsen

Investorer sælger Ørsted-aktier efter stop af Radius-salg

MHI Vestas gearer op i USA

Vestas vil have Helle Thorning-Schmidt i bestyrelsen

Afgifterne på blød PVC er fjernet

Revisor såede tvivl om fremtiden længe før palle-konkurs

Direktør har forladt Løgismose Meyers

LJ Maskinteknik udvider ejerkredsen.

Før palle-konkurs: Medarbejdere gik glip af løn og feriepenge

Royal Unibrew har en ny plan

Ledigheden faldt marginalt i november og holder lavt niveau

Se alle Medlemmernes egne nyheder

600 mio. kr. skal give et teknologisk boost

Eksport til Tyskland - Den danske Fællesstand på Hannover messen 2019 01-05 April

Netværk skaber vækst

Introduktion til elmarkedet

Test af hygiejnisk design giver højere fødevaresikkerhed

Forstå engrosmarkedet for el

Besøg den internationale underleverandørmesse Z-subcontracting fair

Få styr på stammesproget – til dig der er ny i energibranchen

Må du genbruge dine stregkoder?

UGENS lagermaskine fra KAPEMA

Ledelse af IT-sikkerhed i energisektoren

Torsdag den 31. januar: Kom til Festival for selvstændige helt gratis

Gerflor er officiel sponser for VM I HERREHÅNDBOLD 2019

Politisk tiltag skaber nye byggebehov hos erhvervsskolerne

Introduktion til elmarkedet

VPD bearbejdning tilbyder totalløsninger

Konference om brugeradfærd i intelligente bygninger og potentiale for energieffektiv drift

Ny konference om brugeradfærd i intelligente bygninger og potentiale for energieffektiv drift

Få styr på stammesproget – til dig der er ny i energibranchen

Find vej til danske testfaciliteter

Messe for hus og have

Nyhed: Få de basale bogføringsværktøjer helt gratis med Billy Basic

Bygg Reis Deg 2019 16-19/10 Lillestrøm Norge - CFU vil gerne invitere dig m...

Introduktion til elmarkedet

Tre nye konsulenter til FRECON teamet

Send til en kollega

0.132