Salg: Receptionen, sælgerne og kundeservice går glip af gyldne muligheder

Ny teknik hjælper sælgerne og give mere tilfredse kunder. Men ledere overser mulighederne.

Mange virksomheder bruger allerede deres indsamlede viden om kunderne, når de skal udvikle nye produkter, vælge platforme for annoncering eller træffe strategiske beslutninger med langtrækkende konsekvenser.

Men ofte sørger ledelsen ikke for at digitaliseringen også kommer hele vejen ud til de medarbejdere, der dagligt taler med kunderne. Og hvis den ikke gør det, bliver det fulde potentiale ikke udnyttet.

- Det er en skam, fordi medarbejderne ved telefonerne er forrest i mødet med kunderne. De er virksomhedens ambassadører udadtil, forklarer Anders Blak Pedersen, corporate manager hos Plantronics, der arbejder med lyd og bærbar lydteknologi.

Men det behøver ikke være besværligt at hente alle de data, der kan samles fra eksempelsvis samtaler med kunderne. Og det giver store muligheder for de firmaer, der vil gribe chancen.

Skræddersyet træning
- De fleste af os kender godt sætningen “Opkaldet bliver optaget til træning af vores medarbejdere” når vi ringer til en virksomheds kundeservice. Det har været den mest brugte måde at evaluere og træne medarbejdere på. Men det kræver, at man har ressourcer til at gennemgå en række samtaler efterfølgende. Ny teknik gør nu, at man kan indsamle og behandle data, på en langt mere avanceret måde end blot en ’båndoptagelse’, forklarer han.

- For eksempel kan man i dag hente data om telefonsamtalerne via medarbejdernes headsets. På den måde kan man automatisk få oplysninger om hvor højt medarbejderen taler og hvor højt kunden taler. Eller om de snakker i munden på hinanden.

Der sidste er ofte et signal om, at medarbejderen og kunden har haft en diskussion.

- Ved at automatisk at analysere samtaler, kan man identificere medarbejdernes reelle og individuelle udfordringer. Og derefter kan man så træne den enkelte inden for netop de områder, som han eller hun har udfordringer med.

Men de computerbehandlede resultater kan bruges til meget mere end det.

- Hvis dataanalysen viser, at en medarbejder i kundeservice snakker meget i munden på kunderne, kan det være med råd om at medarbejderen skal lære at tage en dyb indånding eller lade frustrerede kunder tale ud. Også selvom det kan være svært, og kunden – trods det kendte ordsprog – ikke har ret, forklarer Anders Blak Pedersen.

Inden for telemarketing er der en tommelfingerregel om, at kunden skal tale 80 pct. af tiden i løbet af en samtale.

- Hvis analyserne så viser, at ens sælgere taler 60-70 pct. af tiden, er det måske tid til at træne dem i at levere budskabet mere klart i den første del af samtalen og derefter lytte og spørge ind til kundens behov. Det kan helt konkret føre til mere salg, flere succesoplevelser for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunderne, understreger han.

Større kundetilfredshed
I områder, hvor flere medarbejdere taler i telefon med kunder er miljøet ofte præget af støj fra andre servicemedarbejdere eller sælgere.

Samtidig er mange kunder allerede irriterede, inden de ringer op til kundeservice. Eksempelvis fordi de typisk ringer på grund af et problem eller fejl med et produkt eller en ydelse. Og andre bliver ligeså irriterede, når de finder ud af, at de er blevet ringet op af en sælger. For en i forvejen irritabel kunde kan støj på linjen føre til yderligere utilfredshed, misforståelser eller at vedkommende lægger på.

- Ved at indsamle og analysere data om baggrundsstøj, forvrængninger eller hvor meget medarbejdere skruer op og ned for deres headsets, kan man få et praj om, hvor problematisk støjniveauet er. Så kan man se, hvor man skal sætte ind i forhold til omgivelserne og udstyret for at minimere støjen for kunderne. På den måde øger den ny teknologi chancerne for et succesfuldt opkald – hvad end det drejer sig om salg eller service, forklarer Anders Blak Pedersen.

Der er et stort potentiale i at digitalisere og bruge data fra virksomhedens sælgere og telefonmedarbejdere til analyse.

Og gør virksomheden det ikke, går de glip af fordele både overfor kunder, medarbejdere og i sidste ende virksomhedens bundlinje.


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Lad os smide en engelsk titel oven i lønnen

Vi elsker at pynte os med engelske titler, men det er måske slet ikke så smart endda. Folk forstår dem ikke - men det vil de ikke indrømme.

Nordjysk fabrik solgt - får tyske ejere

Nu kan firmaer også få kviklån

Finsk-ejet firma tilbyder virksomheder lån samme dag på op til en mio. kr., men renten er høj. Til gengæld skal der kun stilles selvskyldnerkaution.

Fransk opkøb af dansk kabelproducent

Lokkes til provinsen med bonus og hjemmearbejdsdage

Optimisme løfter dansk eksport med milliarder

Europæerne vil løfte eksporten af forbrugsgoder med 4,5 mia. kr. i år, forventer DI. Briller og lamper hitter

Nyhedsbrev

Øger indsats mod social dumping

Københavns Kommune tager kampen op mod social dumping med et nyt indsatsteam, en hotline og en kampagne.

SAS-piloter i Skandinavien går sammen i fælles fagforening

Mærsk og IBM sammen om nyt selskab

- En milepæl for digitalisering af den international handel, hedder det om initiativet, der skal komme alle til gode.

Forskere og forretningsfolk vil hjælpe SMV’ere med ny teknologi

Aalborg Universitet og det nordjyske klyngenetværk BrainsBusiness vil hjælpe SMV’erne med at komme i gang med Industri 4.0.

Ny strategi fremtidsikrer pladsvirksomheder

Det er snart helt slut for kæde af madbutikker

LPH Byg udvider ejerkredsen

Fondsmillioner skal befri møbelindustrien fra udskældt stof

Udflytning: Ti provinsbyer får nye uddannelsessteder

Regeringen vil oprette mellem 500 og 1000 nye uddannelsespladser ude i landet i ti forskellige byer.

Formand: Naturligt at direktør skiftes ud efter 15 år i Parken

Parken Sport & Entertainment skifter direktør med øjeblikkelig virkning. En naturlig udvikling, siger formand.

Bruger dobbelt så mange medarbejdere som andre

Hotel- og restaurationsbranchen har dobbelt så mange korttids- og deltidsansatte som andre brancher. Også indenfor rengøring, frisører og reparation er medarbejderforbruget højt.

Firmakøb: Det gælder om at finde de tilstøvede juveler

Interview: Selv om et stort antal mindre og mellemstore virksomheder er opkøbt af kapitalfonde i de senere år, er der stadig mange gode opkøbsemner, siger Christian Møller, managing partner i kapitalfonden Blue Equity. Fokus er på produktions- og servicevirksomheder, hvor der er mulighed for at tilføre klog kapital og risikovilje. Især går fonden efter "tilstøvede juveler".

MHI Vestas skifter direktionen ud

Jens Tommerup og Tetsushi Mizuni stopper som direktør hos vindmølleproducenten.

SMV'ere fik succes ved at stå sammen

Fire københavnske håndværksfirmaer dannede et konsortium – og vandt rammeaftale til over 100 mio. kroner.

Satsning på kontraktmøbler belønner sydjysk polsterfabrik

Erfarne nordjyder bag dugfriskt CVR-nummer

Tyvene boltrer sig hos virksomhederne

Ifølge tal fra Rigspolitiet stiger antallet af tyverier på eksempelvis byggepladser markant.

Aalborg-tømrer udvider ejerkredsen og åbner ny afdeling

Danmark sætter verdensrekord

Kommuner vil have lov at investere i veje og bygninger

Ingeniørvirksomhed går ind i Tyskland

Pengekassen bugner hos Vestas

Rekordmange direktører får karantæne

A. Vølund & Søn skifter ham

Chr. Hansen finder ny direktør i Schweiz

DSB siger farvel til 100 ansatte i administrationen

Halv milliard skal støtte udvikling af energiløsninger

Millioner til Esvagts offshore vind-aktiviteter

AK Smede & Staldteknik udvider ejerkredsen

Eniig køber Nibe Elforsyning

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Arkitekturformidling, der virker...

Kursus 13. marts: Tag hånd om det påvirkelige korttidsfravær

VPD ønsker alle et rigtig godt nytår!

Stress-spotting – den nye ledelsesdisciplin

Hjemmesider øger salget med klima-ikon!

Mangler du bannere til byggepladsen?

Proshop nød godt af uvildig rådgivning

Nye kompetencer - genvejen til en bedre bundlinje

Kom med på Strøget – hovedpulsåren i Aarhus’ detailhandel

Ajos ansætter rutineret sælger

Henrik Christensen - Salg af batterier, opladere, lygter samt diverse living produkter - Sjælland.

Strategisk marketing øger bundlinjen…

Ajos erstatter MUS-samtaler med one-2-one-samtaler

Henrik Christensen - Salg af batterier, opladere, LED lygter - Diverse living produkter - Sjælland.

Nye Autodesk kurser indenfor byggeriet - nu også på engelsk

Få flere leads med Inbound marketing

Ny, stærk teknikmand til V2C-teamet

Hurtige tegningsprint lige til døren

Projekt baner vejen for, at flere SMV’er kan anvende 3D-print

Fra praktikant til lærling - drømmen blev til virkelighed

Den danske Fællesstand på Hannover messen 2018 23 -27 April - Bliv en del...

Hvad spiser danskerne egentlig?

Se BYGGE RATING top 10 listen

Henrik Christensen - Salg af batterier, opladere, LED lygter - Diverse livi...

Alux udvider

Send til en kollega

0.23