Salg: Receptionen, sælgerne og kundeservice går glip af gyldne muligheder

Ny teknik hjælper sælgerne og give mere tilfredse kunder. Men ledere overser mulighederne.

Mange virksomheder bruger allerede deres indsamlede viden om kunderne, når de skal udvikle nye produkter, vælge platforme for annoncering eller træffe strategiske beslutninger med langtrækkende konsekvenser.

Men ofte sørger ledelsen ikke for at digitaliseringen også kommer hele vejen ud til de medarbejdere, der dagligt taler med kunderne. Og hvis den ikke gør det, bliver det fulde potentiale ikke udnyttet.

- Det er en skam, fordi medarbejderne ved telefonerne er forrest i mødet med kunderne. De er virksomhedens ambassadører udadtil, forklarer Anders Blak Pedersen, corporate manager hos Plantronics, der arbejder med lyd og bærbar lydteknologi.

Men det behøver ikke være besværligt at hente alle de data, der kan samles fra eksempelsvis samtaler med kunderne. Og det giver store muligheder for de firmaer, der vil gribe chancen.

Skræddersyet træning
- De fleste af os kender godt sætningen “Opkaldet bliver optaget til træning af vores medarbejdere” når vi ringer til en virksomheds kundeservice. Det har været den mest brugte måde at evaluere og træne medarbejdere på. Men det kræver, at man har ressourcer til at gennemgå en række samtaler efterfølgende. Ny teknik gør nu, at man kan indsamle og behandle data, på en langt mere avanceret måde end blot en ’båndoptagelse’, forklarer han.

- For eksempel kan man i dag hente data om telefonsamtalerne via medarbejdernes headsets. På den måde kan man automatisk få oplysninger om hvor højt medarbejderen taler og hvor højt kunden taler. Eller om de snakker i munden på hinanden.

Der sidste er ofte et signal om, at medarbejderen og kunden har haft en diskussion.

- Ved at automatisk at analysere samtaler, kan man identificere medarbejdernes reelle og individuelle udfordringer. Og derefter kan man så træne den enkelte inden for netop de områder, som han eller hun har udfordringer med.

Men de computerbehandlede resultater kan bruges til meget mere end det.

- Hvis dataanalysen viser, at en medarbejder i kundeservice snakker meget i munden på kunderne, kan det være med råd om at medarbejderen skal lære at tage en dyb indånding eller lade frustrerede kunder tale ud. Også selvom det kan være svært, og kunden – trods det kendte ordsprog – ikke har ret, forklarer Anders Blak Pedersen.

Inden for telemarketing er der en tommelfingerregel om, at kunden skal tale 80 pct. af tiden i løbet af en samtale.

- Hvis analyserne så viser, at ens sælgere taler 60-70 pct. af tiden, er det måske tid til at træne dem i at levere budskabet mere klart i den første del af samtalen og derefter lytte og spørge ind til kundens behov. Det kan helt konkret føre til mere salg, flere succesoplevelser for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunderne, understreger han.

Større kundetilfredshed
I områder, hvor flere medarbejdere taler i telefon med kunder er miljøet ofte præget af støj fra andre servicemedarbejdere eller sælgere.

Samtidig er mange kunder allerede irriterede, inden de ringer op til kundeservice. Eksempelvis fordi de typisk ringer på grund af et problem eller fejl med et produkt eller en ydelse. Og andre bliver ligeså irriterede, når de finder ud af, at de er blevet ringet op af en sælger. For en i forvejen irritabel kunde kan støj på linjen føre til yderligere utilfredshed, misforståelser eller at vedkommende lægger på.

- Ved at indsamle og analysere data om baggrundsstøj, forvrængninger eller hvor meget medarbejdere skruer op og ned for deres headsets, kan man få et praj om, hvor problematisk støjniveauet er. Så kan man se, hvor man skal sætte ind i forhold til omgivelserne og udstyret for at minimere støjen for kunderne. På den måde øger den ny teknologi chancerne for et succesfuldt opkald – hvad end det drejer sig om salg eller service, forklarer Anders Blak Pedersen.

Der er et stort potentiale i at digitalisere og bruge data fra virksomhedens sælgere og telefonmedarbejdere til analyse.

Og gør virksomheden det ikke, går de glip af fordele både overfor kunder, medarbejdere og i sidste ende virksomhedens bundlinje.


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Amerikansk vingeproducent slår sig ned i Kolding

Kontoret skal være base for selskabets europæiske interesser.

Danskudviklet autoværn skal dæmpe støjen

Dyb uenighed om chefernes lønstigning

Ny lønstatistik fra Lederne viser pæn fremgang, mens Djøf's tal for få dage siden kom til det modsatte resultat.

Randers-virksomhed vil være branchens Coca-Cola

Ledelse: Thortrans har fundet sin niche i et marked med stor efterspørgsel på skræddersyede løsninger

Her giver de ansatte hånd til kollegerne hver morgen

Klassisk hilsekultur giver pote i form af en bedre stemning. - En god idé at sige go’morgen og farvel, mener HR-chef

Vandselskaber i samarbejde med kinesisk storby

Vandspildet i byen skal reduceres med 10 procent.

Nyhedsbrev

Regnskab: Gabriel nåede et rekordsalg

Bestyrelses- og lederrokader uge 46

Fredag bliver årets største handelsdag

Især børnefamilier og de unge kaster sig ud i tilbudsjagten på fredag.

Opfinderen af 3D-printet byggeri gæster Danmark

Google overvejer dansk datacenter og køber grund ved Aabenraa

Vi siger et og gør noget andet

Fredagsbog: Ny forskning i menneskers adfærd kan bruges, når vi skal lave salgskampagner. Denne uges fredagsbog fortæller os, hvordan.

Rejste 10 mia. på 10 timer

Investorernes efterspørgsel var massiv, da Ørsted i går lancerede sine første grønne obligationer.

Din løn afhænger stor set af din uddannelse

Uddannelsesniveauet er suverænt det mest afgørende for de månedslønnen i kommunerne.

Tre ud af fire ledere satser på intelligent teknologi

IoT vokser særligt indenfor B2B-segmentet. Nu regner tre ud af fire ledere med at det skal give dem yderligere vækst.

Iværksætter lukkede helt af for nye kunder - nu giver det bonus på bundlinjen

Havde brug for at trække vejret efter at være vokset fra nul til 25 ansatte på blot seks år.

Bager med stordriftsfordele: Omsætter for 100 millioner

Fusion gør at kapaciteten kan udnyttes. Nu arbejder de nat og dag.

Coop afleverer 20.000 underskrifter til regeringen

Spinder guld på det europæiske marked for offshore vind.

NKT holder fast i forventningerne. Anderledes er det for NKT Photonics

Møllevinger får nyt liv på Grenaa Havn

Hollandsk virksomhed har specialiseret sig i genbrug af gamle møllevinger - nu tager de fat i Danmark

Realdania-millioner til Aalborgs spritfabrik-projekt

Orkla sælger K-Salat til Stryhns

Amerikansk ordre luner i Herning

Dansk multimaskine skal revolutionere metalindustrien

METRO holdt oplysninger tilbage for myndighederne

Mærsk opbevarede 450 ton radioaktivt affald i Esbjerg

300 ledere fra byggeriet netværker i København

Børsintroduktionen forgylder TCM-toppen

Flere virksomheder får tilskud til hurtig netforbindelse

Tidligere KL-ansat købte Mont Blanc-kuglepenne for 90.000

Aktiesparekonto blev reduceret til endnu en lap

Havneudvidelse: 450 nye arbejdspladser i vente

Årets Ejerleder vil være verdens bedste ølbrygger

Aalborgensisk kulturgrund får madmarked

Familieejet virksomhed får endnu en pris

Glødende dankort sender penge i Nets' kasse

Se alle Medlemmernes egne nyheder

En projektweb fra Byggeprojekt giver ro og overblik

En personlighed med kant fylder rundt - Søren Hougaard Madsen 60 år

Digitalisering fører til øget konkurrence

Bliv klogere på Kulturmødet på arbejdspladsen: Kursus Aarhus og KBH

Crowdlending bringer portugisisk vin til Kolding

Danskerne tænker på miljøet, når julegaverne vælges – men prisen er vigtigst

Ajos skaffer specialkran til byggeri i København

Kan IT-standarder skabe et bedre sundhedsvæsen?

GPS Tyverisikring og overvågning

Hjemmesider øger salget med klima-ikon!

Give Stålspær leverer 700 ton stål til genopførslen af KB Hallen.

Den eneste sande grønne kilowatt-time er den, der aldrig bliver brugt

Få leveret den forventede vare: Det handler om patientsikkerhed

Lyngby-Taarbæk Forsyning optimerer udbud med platform fra Byggeprojekt.dk

NORTEC 2018: Årets første branche-træf for industrien

Fremtidens arbejdsmarked og ledelsesrollen, vær med i KBH, Aalborg og Bredsten

Beregn præcis mørtelmængde med ny app fra fischer

Vil du være med til at ændre byggebranchen hver dag?

Læs Electra

ExportBoost Deutschland - den direkte vej mod eksport til Tyskland.

GPS Tyverisikring og overvågning

Bornholmske netbutikker får vækstkapital via crowdlending

Deltag på Symetris Brugernetværk for industrien d. 22/11

Triatlet får vigtigt sponsorat af Dansk Halbyggeri

Bravida deltager på Maskinmestrenes Erhvervskonference - Ajour 2017

Send til en kollega

0.17