Salg: Receptionen, sælgerne og kundeservice går glip af gyldne muligheder

Ny teknik hjælper sælgerne og give mere tilfredse kunder. Men ledere overser mulighederne.

Mange virksomheder bruger allerede deres indsamlede viden om kunderne, når de skal udvikle nye produkter, vælge platforme for annoncering eller træffe strategiske beslutninger med langtrækkende konsekvenser.

Men ofte sørger ledelsen ikke for at digitaliseringen også kommer hele vejen ud til de medarbejdere, der dagligt taler med kunderne. Og hvis den ikke gør det, bliver det fulde potentiale ikke udnyttet.

- Det er en skam, fordi medarbejderne ved telefonerne er forrest i mødet med kunderne. De er virksomhedens ambassadører udadtil, forklarer Anders Blak Pedersen, corporate manager hos Plantronics, der arbejder med lyd og bærbar lydteknologi.

Men det behøver ikke være besværligt at hente alle de data, der kan samles fra eksempelsvis samtaler med kunderne. Og det giver store muligheder for de firmaer, der vil gribe chancen.

Skræddersyet træning
- De fleste af os kender godt sætningen “Opkaldet bliver optaget til træning af vores medarbejdere” når vi ringer til en virksomheds kundeservice. Det har været den mest brugte måde at evaluere og træne medarbejdere på. Men det kræver, at man har ressourcer til at gennemgå en række samtaler efterfølgende. Ny teknik gør nu, at man kan indsamle og behandle data, på en langt mere avanceret måde end blot en ’båndoptagelse’, forklarer han.

- For eksempel kan man i dag hente data om telefonsamtalerne via medarbejdernes headsets. På den måde kan man automatisk få oplysninger om hvor højt medarbejderen taler og hvor højt kunden taler. Eller om de snakker i munden på hinanden.

Der sidste er ofte et signal om, at medarbejderen og kunden har haft en diskussion.

- Ved at automatisk at analysere samtaler, kan man identificere medarbejdernes reelle og individuelle udfordringer. Og derefter kan man så træne den enkelte inden for netop de områder, som han eller hun har udfordringer med.

Men de computerbehandlede resultater kan bruges til meget mere end det.

- Hvis dataanalysen viser, at en medarbejder i kundeservice snakker meget i munden på kunderne, kan det være med råd om at medarbejderen skal lære at tage en dyb indånding eller lade frustrerede kunder tale ud. Også selvom det kan være svært, og kunden – trods det kendte ordsprog – ikke har ret, forklarer Anders Blak Pedersen.

Inden for telemarketing er der en tommelfingerregel om, at kunden skal tale 80 pct. af tiden i løbet af en samtale.

- Hvis analyserne så viser, at ens sælgere taler 60-70 pct. af tiden, er det måske tid til at træne dem i at levere budskabet mere klart i den første del af samtalen og derefter lytte og spørge ind til kundens behov. Det kan helt konkret føre til mere salg, flere succesoplevelser for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunderne, understreger han.

Større kundetilfredshed
I områder, hvor flere medarbejdere taler i telefon med kunder er miljøet ofte præget af støj fra andre servicemedarbejdere eller sælgere.

Samtidig er mange kunder allerede irriterede, inden de ringer op til kundeservice. Eksempelvis fordi de typisk ringer på grund af et problem eller fejl med et produkt eller en ydelse. Og andre bliver ligeså irriterede, når de finder ud af, at de er blevet ringet op af en sælger. For en i forvejen irritabel kunde kan støj på linjen føre til yderligere utilfredshed, misforståelser eller at vedkommende lægger på.

- Ved at indsamle og analysere data om baggrundsstøj, forvrængninger eller hvor meget medarbejdere skruer op og ned for deres headsets, kan man få et praj om, hvor problematisk støjniveauet er. Så kan man se, hvor man skal sætte ind i forhold til omgivelserne og udstyret for at minimere støjen for kunderne. På den måde øger den ny teknologi chancerne for et succesfuldt opkald – hvad end det drejer sig om salg eller service, forklarer Anders Blak Pedersen.

Der er et stort potentiale i at digitalisere og bruge data fra virksomhedens sælgere og telefonmedarbejdere til analyse.

Og gør virksomheden det ikke, går de glip af fordele både overfor kunder, medarbejdere og i sidste ende virksomhedens bundlinje.


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Kun ganske få nye jobs i gigantvirksomheder

Her cykler medarbejderne ved skrivebordet

Bordpladeproducent har taget kreative metoder i brug for at øge medarbejdertilfredsheden.

Ny aftale åbner for mere dansk kød og medicin til Japan

Salg af danske varer til Japan ventes at stige med op til 70 procent, når frihandelsaftale er underskrevet.

8 ud af 10: Jobbet gør ondt

Over 8 ud af 10 medlemmer af 3F har smerter i kroppen i løbet af en arbejdsdag. Det er ikke rimeligt, siger professor i arbejdsmedicin.

Body Shop henter ny direktør fra Adidas

Den nye mand sætter sig for bordenden til august.

Arbejdere holder fast i industriferien

Nyhedsbrev

Stiftere siger farvel til Rawbite

Kun en enkelt af de tre idémænd bliver hos nøddebar-producenten

Invita-butikker får nye ejere

Køkkendirektør i Esbjerg og Vejle takker af

Flere byggefirmaer går konkurs trods opsving

Antallet af højvækstvirksomheder i byggeriet er fordoblet

Flügger-søn scorer toppost

27-årig er kommet helt til tops i datterselskab.

Jensen Denmark fyrer 69 ansatte

Ny direktør i Epc Technology

Salgschefen sætter sig i direktørsædet.

Danske virksomheders salg til udlandet stiger efter halv års dyk

Lykke Friis forlader Vestas' bestyrelse

1

Hovedstadens virksomheder er sløve til at tage lærlinge

Dansk Metal spår ikke, at virksomhederne i hovedstadsområdet vil tage mange lærlinge det kommende år.

Unge på landet fritidsjobber mest

Der er stor forskel på, hvor meget unge arbejder afhængigt af, om de kommer fra landet eller fra storbyen.

Ny servicechef i Verdo Energy Systems

Danske Commodities solgt

Sommerferie på Leder IDAG

Ulige konkurrence på nettet koster danske arbejdspladser

Frihandel og konkurrence er godt, men det skal være på fair og lige vilkår, siger Dansk Erhverv.

KK udvider i Polen

Den midtjyske producent af styresystemer til vindmøller føjer ekstra 3.500 kvm til fabrikken i Stettin

Flere konkurser i første halvår af 2018

Bølgedal hos møbelproducent

En forrygende start på året blev afløst af et pludseligt salsstop for HKC Møbler

Slut med papirhelvede i offentlige udbud: Aflevér tilbud digitalt

Secomea går ind i USA

Direktørskifte hos Metafix

Tegnestue ansætter direktør – og udvider med ingeniører

Overvejer hjælp til tørkeramte landmænd

Anlægsgartner udvider med afdeling i Vejle

Der har ikke været færre ledige i ni år

En god lærling kan godt have grå stænk

Gigantordre til Siemens Gamesa

Social dumping: Slikgrossist skal betale over en halv million kroner

Global Boiler Aalborg udvider

DTU samler den sundhedsteknologisk ekspertise

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Mød letvægtsroeren Eskild Ebbesen til årets Effektiviseringskonference 16/11-2018

Tysk økonomi fortsætter sin fremgang, men Brexit kan presse udviklingen

Mezzaniner udgør platformen for indretningen i Skanderborg Ungdomsskole

Byg bro mellem byggeriets parter – Aalborg | Aarhus | København

Sådan gik det GTS-nettet i 2017

Skab tillid med klima ikon

Danske virksomheder har forbedret deres internationale konkurrenceevne, men vær opmærksom på Brexit

Hybrid-kuglelejer der får tingene til at glide…

Elhandlerens restanceprocedure i Engrosmodellen

[GUIDE] 3 sikre tips til egenkontrol af jeres pallereoler

Temamøde: Nyt Fællesregulativ og skærpede krav til nettilslutning

Atradius: Stor stigning i betalingsforsinkelser i Asien – pas på hvis du handler på kredit

Er sommertid = læringstid?

Udbud i forsyningssektoren for praktikere – lovlighed og godt købmandskab

Farvel til fordommene

Modulkontor midt i produktionen gør hverdagen lettere for medarbejdere og ledelse

Røde Orm

Ajos bruger CRM-system til præcis kundebetjening

Lær AutoCAD og AutoCAD LT fra bunden – deltag på grundkursus fra d. 29/8

Brexit har allerede påvirket handelen mellem EU og Storbritannien

Lær Revit Architecture trin for trin - deltag på 4-dages grundkursus fra d....

Rent grundvand — også til kommende generationer

Virksomhedskurser - Skræddersyede kurser til din virksomhed

Gratis videreuddannelse for 10.000 kr. om året for faglærte/ufaglærte

Introduktion til elmarkedet

Send til en kollega

0.186