23948sdkhjf

Salg: Receptionen, sælgerne og kundeservice går glip af gyldne muligheder

Ny teknik hjælper sælgerne og give mere tilfredse kunder. Men ledere overser mulighederne.

Mange virksomheder bruger allerede deres indsamlede viden om kunderne, når de skal udvikle nye produkter, vælge platforme for annoncering eller træffe strategiske beslutninger med langtrækkende konsekvenser.

Men ofte sørger ledelsen ikke for at digitaliseringen også kommer hele vejen ud til de medarbejdere, der dagligt taler med kunderne. Og hvis den ikke gør det, bliver det fulde potentiale ikke udnyttet.

- Det er en skam, fordi medarbejderne ved telefonerne er forrest i mødet med kunderne. De er virksomhedens ambassadører udadtil, forklarer Anders Blak Pedersen, corporate manager hos Plantronics, der arbejder med lyd og bærbar lydteknologi.

Men det behøver ikke være besværligt at hente alle de data, der kan samles fra eksempelsvis samtaler med kunderne. Og det giver store muligheder for de firmaer, der vil gribe chancen.

Skræddersyet træning
- De fleste af os kender godt sætningen “Opkaldet bliver optaget til træning af vores medarbejdere” når vi ringer til en virksomheds kundeservice. Det har været den mest brugte måde at evaluere og træne medarbejdere på. Men det kræver, at man har ressourcer til at gennemgå en række samtaler efterfølgende. Ny teknik gør nu, at man kan indsamle og behandle data, på en langt mere avanceret måde end blot en ’båndoptagelse’, forklarer han.

- For eksempel kan man i dag hente data om telefonsamtalerne via medarbejdernes headsets. På den måde kan man automatisk få oplysninger om hvor højt medarbejderen taler og hvor højt kunden taler. Eller om de snakker i munden på hinanden.

Der sidste er ofte et signal om, at medarbejderen og kunden har haft en diskussion.

- Ved at automatisk at analysere samtaler, kan man identificere medarbejdernes reelle og individuelle udfordringer. Og derefter kan man så træne den enkelte inden for netop de områder, som han eller hun har udfordringer med.

Men de computerbehandlede resultater kan bruges til meget mere end det.

- Hvis dataanalysen viser, at en medarbejder i kundeservice snakker meget i munden på kunderne, kan det være med råd om at medarbejderen skal lære at tage en dyb indånding eller lade frustrerede kunder tale ud. Også selvom det kan være svært, og kunden – trods det kendte ordsprog – ikke har ret, forklarer Anders Blak Pedersen.

Inden for telemarketing er der en tommelfingerregel om, at kunden skal tale 80 pct. af tiden i løbet af en samtale.

- Hvis analyserne så viser, at ens sælgere taler 60-70 pct. af tiden, er det måske tid til at træne dem i at levere budskabet mere klart i den første del af samtalen og derefter lytte og spørge ind til kundens behov. Det kan helt konkret føre til mere salg, flere succesoplevelser for medarbejderne og en bedre oplevelse for kunderne, understreger han.

Større kundetilfredshed
I områder, hvor flere medarbejdere taler i telefon med kunder er miljøet ofte præget af støj fra andre servicemedarbejdere eller sælgere.

Samtidig er mange kunder allerede irriterede, inden de ringer op til kundeservice. Eksempelvis fordi de typisk ringer på grund af et problem eller fejl med et produkt eller en ydelse. Og andre bliver ligeså irriterede, når de finder ud af, at de er blevet ringet op af en sælger. For en i forvejen irritabel kunde kan støj på linjen føre til yderligere utilfredshed, misforståelser eller at vedkommende lægger på.

- Ved at indsamle og analysere data om baggrundsstøj, forvrængninger eller hvor meget medarbejdere skruer op og ned for deres headsets, kan man få et praj om, hvor problematisk støjniveauet er. Så kan man se, hvor man skal sætte ind i forhold til omgivelserne og udstyret for at minimere støjen for kunderne. På den måde øger den ny teknologi chancerne for et succesfuldt opkald – hvad end det drejer sig om salg eller service, forklarer Anders Blak Pedersen.

Der er et stort potentiale i at digitalisere og bruge data fra virksomhedens sælgere og telefonmedarbejdere til analyse.

Og gør virksomheden det ikke, går de glip af fordele både overfor kunder, medarbejdere og i sidste ende virksomhedens bundlinje.


Hold dig opdateret med Leder IDAG

Skriv kommentar
Forsiden lige nu

Thorfisk lukker - Scanfish opruster i Hanstholm

Seafood Danmark har opkøbt Taabbel og flytter selskabets aktiviteter i Thorfisk fra Hvide Sande til Hanstholm

Siemens Gamesa rykker rundt i toppen

Inwido: - Vi er forberedt på en nedtur

Tidligere Grundfos-formand vil ikke uddybe exit

Tyggegummi-projekt erklæret konkurs

Topchef: Her er NCC’s milliardregning

Nyhedsbrev

Aleris sælger drift af danske plejehjem i milliardhandel

Aleris, der blandet andet står for private plejehjem og hjemmehjælp, har solgt forretningsben for milliarder.

Trods konkurs: Fortsat fremgang hos BV Trappen

Nyt domicil skal booste Global Timber i skandinavien

Medicinal-mand skal styre NKT Photonics' finanser

NCC varsler milliardtab

Dronningen skrotter oliefyret

Grundfos' ejerfond mister formand og næstformand

Nature Energy tæt på en investering på en kvart milliard

Udbudsmaterialet er sendt ud

Endnu et opkøb: Velux fortsætter oprustning

Årets tredje opkøb er et danskejet selskab, der vender ’hjem’ til VKR-familien som led i ny satsning

Efter flere års kamp: Stor Gabriel-handel falder på plads

Norsk pizzasucces vil åbne 40 steder i Danmark

Kæden har for længst forgyldt sine norske ejere

Trægrossist leverer rekordresultat

Junckers solgt til nye ejere

Danske Fragtmænd har godt fat i de ufaglærte

Grundig oplæring, dansk på jobbet og nul-tolerance over for racisme er fundamentet i succes med at holde på ufaglærte medarbejdere

Andersen stopper som formand i Chr. Hansen

Netsupermarked: Selvkørende robotter er næste revolution

- Det vil betyde, at prisen for levering af varen vil falde og leveringshastigheden vil stige, siger Stefan Plenge fra Nemlig.

Ribe Jernindustri solgt

Prisen afgør, hvor grønne vi er

Tidligere ejer vender tilbage til Combi-System

Odsherred Forsyning skal have ny direktør

DPA gør status på tysk salgssats

Flest robotter i det midtjyske

DTU-direktør efterlyser ruminvesteringer

Sandwichkæde presset af flere dødsfald

Industrien fortsætter optur på jobfronten

Østjyske tømrerfirmaer fusionerer

Bispebjerg ansætter ny projektchef

Efter konkurs: Visualiseringsfirma opkøber lokal konkurrent

Carsoe solgt til kapitalfond

Medie: Facebook bag gigantisk datacenter ved Esbjerg

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Innovationskonkurrence høster ansøgninger fra 45 lande

Fremtiden er elektrisk: Lancering af World Energy Outlook 2018

Logistikkompagniet vinder CSR People Prize for sit store sociale ansvar

ButiksKompagniet er hovedsponsor for Byens Bedste i Aarhus

Årets ejerleder 2018 - Dansk Halbyggeri er nomineret

FoodTech Award 2018: Se de nominerede her

Temadag om droner og databehandling i forsyningsselskaber

NCC Danmark vinder CSR People Prize for sit sociale ansvar

Få styr på varmeregnskabet og på varmemålingen

Teleskopkran er digitaliseret

Temadag om droner og databehandling i forsyningsselskaber

Fra verdenskongres til innovationskonkurrence: FoodTech byder på masser af aktiviteter

Arbejdsmiljø, stress og produktivitet - bliv klogere i Horsens 8. nov.

Temadag om ecodesign

Messe for VVS og sanitet

Konference 1. nov.: Bliv klogere på arbejdsmiljø, trivsel og produktivitet

Arla Foods Ingrediens er med til at sætte fokus på genbrug af vand på international kongres

Temadag om droner og databehandling i forsyningsselskaber

Hent jeres CNC fræsede emner hos VPD bearbejdning

Solceller i glas - facader og glaspartier

Siemens inviterer dig til "Innovation Day - Industrial Security - Getting s...

Fire udbytterige medlemsdage hos Gs1 Denmark

Online markedsføring skaber synlighed om Sparringspartnerne

Den énøjede ser det som andre ikke ser

Temadag om energieffektivisering i industrien

Send til en kollega

0.191